고객여정지도(Customer Journey Map)

1. 사전적 정의

• 고객이 브랜드를 인지하는 것에서 출발해 구매에 도달하는 경로를 시각화한 자료
• 고객의 입장에서 생각하도록 이해를 돕는 툴

고객여정지도 예시

2. 고객여정지도 설계

• 목표 달성을 위해 고객이 취하는 조치를 따라 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 시각화하는 프로세스
• 목적: 고객여정지도를 다이어그램으로 시각화하여 기업과 직원들이 리소스로 활용할 수 있도록 하기 위함

 

3. 고객여정지도 단계(고객 입장)

 1) 브랜드 인지 (Awareness)

• 고객이 입소문 및 추천, 광고 보기, 검색 등 여러 방법을 통해 브랜드의 제품 또는 서비스에 대해 알게 되는 단계

 2) 관심 (Interest)

• 고객이 제품이나 서비스에 관심을 갖고 구매를 고려하는 단계
• 고객은 만족스러운 구매를 위해 리뷰를 읽거나, 가격을 비교하거나, 프로모션 탐색 진행

 3) 구매 (Purchase)

• 고객이 구매하기로 결정하는 단계
• 고객은 물건을 구매하기로 결정하고 난 후, UX가 좋지 않아 마음을 바꿀 가능성 존재
• 제품이나 서비스에 대해 만족스럽지 못한 경험을 하고 충성 고객이 되지 못할 수도 있음

 4) 경험 (Experience)

• 고객이 제품 또는 서비스를 제공받아 사용하기 시작하는 단계
• 고객 지원 매우 중요
• 담당자에게 직접 문의하거나, FAQ 페이지 또는 튜토리얼 비디오와 같은 셀프서비스 리소스를 사용하여 고객이 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 하는 것이 중요

 5) 충성 (Loyalty)

• 제품 또는 서비스로 고객을 만족시킬 경우, 브랜드는 고객의 충성도를 얻기 시작하는 단계
• 고객이 해당 브랜드를 좋아한다면 긍정적인 소문을 퍼뜨리는 열렬한 브랜드 지지자가 됨
• 로열티 프로그램이나 프로모션을 제공하고, 무엇보다도 기대에 부합하는 제품 및 사용자 경험을 지속적으로 제공함으로써 고객에게 보상하고 유지

 

4. 고객여정지도 제작

 1) 목표 설정

• 고객에게 원하는 액션과 목표를 구체적으로 설정
• 구매 의사결정과 관련된 모든 이해관계자들이 함께 목표를 설정해야만 서로 다른 터치 포인트들을 이해하고, 아이디어 제시 가능
• 기존 고객여정을 정리하다 보면 앞으로 나아가야 할 방향성과 목표가 자연스럽게 설정되기도 함

 2) 페르소나(Persona) 제작

• 페르소나를 만드는 것은 고객을 정의할 때, 가장 유용한 방법
• 세부 정보가 많을수록 더 현실적인 페르소나 제작 가능
• 연령, 성별, 직업, 교육, 수입, 지역과 같은 인구 통계학적 정보를 통해 구매자의 대략적인 페르소나 개요를 먼저 작성
• 고객의 관심사나 라이프 스타일 등의 사이코그래픽 데이터(psychographic data) 확보( 고객의 선호도, 요구 사항 및 니즈를 이해하는 데 중요한 과정)

페르소나 예시(출처: https://www.ascentkorea.com/customer-decision-journey-guide-2/)

 3) 고객 접점 정의

• 고객 접점은 고객여정 지도의 대부분을 구성하는 요소
• 고객 접점을 조사하고, 고객여정지도 구성할 때는 행동 요소, 감정, 생각 등의 정보를 포함하여 구성
• 웹사이트에서 소셜 채널, 유료 광고, 이메일 마케팅, 디스플레이 광고에 이르기까지 모든 접점을 나열해보면, 참여도가 더 높은 터치포인트는 무엇인지, 어떤 터치포인트를 최적화해야 할지 확인 및 유추 가능

 4) 상태 매핑

• 현재 상태와 미래 상태를 지도에 매핑
• 여정을 페르소나 별로 나누면 각 마이크로 인게이지먼트를 개선하고, 고객이 목표에 더 빨리 도달할 수 있는 방법을 확인할 수 있음
• 전체 비즈니스의 그림을 보는 것도 있지만 고객 경험을 구축하는데 사용될 모든 리소스도 파악 가능
• 기존에 불필요한 리소스를 새로운 전략을 실행하는데 재분배하고, 이것이 어떻게 ROI를 증가시킬지 예측 가능

 5) 개선

• 고객여정 전반에 걸쳐, 더 나은 서비스를 제공하기 위한 개선 사항들을 정리했다면 이제는 구체적인 아이디어를 실행에 옮겨야 함
• 정말 유의미한 변화들이 될지는 A/B 테스트를 통해 확인 가능

 

5. 고객여정지도 예시

고객여정지도 예시(출처: https://www.freshworks.com/ko/freshdesk/kblogs/customer-journey/)

 

[참고 사이트]

https://www.digiocean.co.kr/p/blog/?p=dm-basic-customer-journey-map 

블로그

https://www.freshworks.com/ko/freshdesk/kblogs/customer-journey/

고객 여정: 무엇이며, 어떻게 설계해야 할까요? | Freshdesk

https://www.beusable.net/blog/?p=3264 

데이터 기반 '고객 여정 지도' 만들기 | 뷰저블

https://www.ascentkorea.com/customer-decision-journey-guide-2/

고객여정지도(CDJ) 제작 가이드 - 예시, 템플릿 - 어센트 코리아