페인포인트(Pain point)

1. 정의

• 유저(소비자)가 불편, 불안, 고통을 느끼는 지점
• Ex
  • Situation: 아이가 운동화를 신을 때 좌우를 바꿔 신음. 아이는 엄마한테 혼날 테니 아이도 괴롭고, 매번 좌우 구별법을 가르쳐야 하는 엄마도 힘이 든다.
  • Pain point: 신발 좌우를 구별하는 것
  • Solution: 신발에 그림을 그려넣어 아이가 좌우를 바꿔신지 않도록 함(하단 이미지 참고)

Pain point의 solution 예시

2. 유저 pain point 수집 방법

• 고객센터(가장 강도 높은 pain point)
• 앱스토어 리뷰
• SNS, 커뮤니티
• 서비스 오류 로그
• 유저 리서치(사용자 조사)

3. 유저 pain point 분석 방법

• 서비스에 적합한 별도의 체계와 기준을 마련하여 분석
  • 고객여정지도(Customer Journey Map)
• 데이터 분석(텍스트 분석) 
  • 분류 분석 : 제품 및 속성에 대한 분류 체계 마련하여 분석하는 방법

분류분석 예시

• 감성 분석 : 긍정어, 부정어, 중립어에 대한 사전 구축을 통해 뉘앙스 파악

감성분석 예시(출처: https://khanarchive.khan.kr/m/8336)

• 키워드 분석 : 언급이 많은 키워드를 파악하고, 감성 분석(긍정어, 부정어에 대한 사전 구축)과 결합하여 분석

키워드분석 예시(출처: http://m.apparelnews.co.kr/news/news_view/?idx=197125)